Zoom sur la réparation du gros électroménager

Le modèle économique des réparateurs du gros électroménager est sensiblement différent de celui des réparateurs du petit électroménager puisque le déplacement chez le client représente une part importante dans l'équation économique du réparateur du gros électroménager. Tandis que le réparateur du petit électroménager peut réaliser des économies d’échelle avec une augmentation d’un flux régulier et stable, un réparateur du gros électroménager doit optimiser son circuit dans la journée et est donc limité par le temps (8h par jour) et la disponibilité du client (créneau horaire). Une intervention sur le gros électroménager dure entre 15 et 45 min (moyenne 30 min) ce qui permet 6 à 8 interventions par jour. 

Les 4 leviers du réparateur du gros électroménager

Pour maximiser le nombre d’interventions par jour il y a quatre leviers principaux pour les réparateurs du GEM : 

• 1)  Le pré-diagnostic : Un bon pré-diagnostic par téléphone ou sur internet est primordial, car il permet de mieux cibler la cause de la panne, de préparer le réparateur au maximum pour l’intervention et d’éviter plusieurs déplacements au domicile du consommateur. Le pré-diagnostic représente une forte valeur ajoutée car il permet de savoir si un changement de pièce est nécessaire et dans ce cas, de préparer la bonne pièce en amont de l’intervention. Dans le meilleur cas (sous garantie), le téléconseiller peut résoudre le problème déjà par téléphone, sans intervention d’un réparateur.
• 2)  La livraison des pièces : Dans le modèle économique du gros électroménager, les techniciens qui ont leur propre véhicule n’ont pas nécessairement besoin de retourner dans les points de vente tous les jours. Plusieurs réparateurs du gros électroménager ont des contrats avec des grossistes centralisés qui reçoivent, stockent et préparent les pièces pour l’intervention du technicien le lendemain. Les pièces sont ensuite envoyées via un prestataire logistique. Dans le cas d’une intervention rapide, les pièces sont livrées par le prestataire dans le véhicule du technicien pendant la nuit.
• 3)  L’optimisation du circuit : Même si le technicien est efficace et gagne du temps pendant les interventions, le temps passé dans les transports est difficile à réduire. Pour y arriver, certains réparateurs utilisent des logiciels qui permettent d’optimiser les tournées des techniciens. Ces outils dynamiques calculent la boucle optimale pour chaque technicien en fonction de son point de départ (domicile ou lieu de travail) et peuvent s’adapter en fonction de la durée des réparations précédentes, la disponibilité des clients (en cas d’annulation) et le trafic routier en temps réel.
• 4)  La réparation dès la première intervention : Si une intervention devient nécessaire, le réparateur doit tout faire pour réaliser la réparation dès la première intervention, car le forfait payé par les fabricants sous garantie couvre une seule intervention. De même, une intervention hors garantie est dans la plupart des cas basée sur un forfait pour la réparation et non pas pour un nombre d’interventions. Le nombre total d’interventions dépend beaucoup du pré-diagnostic. En moyenne, les techniciens arrivent à réparer 70%- 80% dès la première intervention. Les réparateurs « mono marques » résolvent jusqu’à 90% des pannes dès la première intervention grâce à une excellente connaissance de l’ensemble des modèles de la marque.

Chiffres clés de la réparation du gros électroménager

Aujourd’hui, les appareils de lavage (lave-linge, lave-vaisselle, sèche-linge...) représentent entre 40 à 60 % des produits réparés, suivis par les catégories cuisson et froid, autour de 20-30 % chacun. Selon plusieurs fabricants, la part d’échanges (à neuf) sous garantie est faible pour le gros électroménager, souvent inférieure à 5%. 

La part des réparations sous garantie varie de 30 à 55 % pour les réparateurs indépendants agréés et de 60 à 100 % pour les réparateurs industriels. La durée moyenne totale du service est de 7 jours et dépend de la disponibilité de la pièce détachée, de la disponibilité du client et du nombre d’interventions (70-80 % des réparations sont réalisées dès la première intervention). 

Hors garantie, la réparation est déconseillée à partir de 30-50 % du prix du neuf. Dans la plupart des cas le devis hors garantie est payant et peut varier entre 35 EUR en atelier jusqu’à 90 EUR avec déplacement. Si le devis donne suite à la réparation, ce montant est en général imputé sur la facture de la réparation. 

Le ratio entre devis acceptés et devis établis est très variable suivant les acteurs interrogés et peut aller de 25 à 80 %. La part de réparations nécessitant le remplacement d’une pièce est également très variable entre 30 % à 80 %. La garantie proposée sur la réparation est en général de 3 mois (garantie légale), parfois 6 mois. Selon les acteurs interrogés, la raison principale pour les pannes du gros électroménager est le manque d’entretien ou un problème d’usage, particulièrement pour les appareils de lavage. Pour les appareils de froid, les pannes les plus fréquentes sont liées au circuit de froid ou à un problème d’alimentation. 

Les réparateurs du gros électroménager font donc face à beaucoup de difficultés ! C’est notamment aussi l’objectif de PIVR de leur offrir une alternative sur certains points complexes. Le pré-diagnostic est réalisé en amont par notre équipe, et nous nous occupons aussi des devis et de la logistique des pièces détachées après l'intervention. Grâce à la visioconférence, le réparateur ne se déplace que lorsque cela est vraiment nécessaire. Une solution qui, nous l'espérons, pourra faciliter leur quotidien !